前年比売上30%UP、LTV5%UP。
顧客ロイヤルティを向上！ロイヤルティプログラム設計・運用代行の成功事例

クライアントの課題・背景について

既存顧客の売上UPと定期継続率（リピート率）の向上という課題に対する打ち手を求められていました。

ソリューション・提供した価値について

• 売上およびリピート購入に繋がらない要因を「顧客（ターゲット）軸」「商品軸」の2軸で分析。
  設定ターゲットと訴求内容に課題があることを発見。
• 顧客を階層によって分類し、継続購入してくれるロイヤルカスタマーだけにターゲットを絞り込む戦略に転換。
• 熱狂的ファン／ロイヤルカスタマーのペルソナを設定。
• ペルソナのインサイト仮説をもとに、
  • 季節ニーズに合わせた商品利用シーンの提案・購買誘導。
  • 限定イベント開催・サポートなど、年数回のコミュニケーションを展開。
• 【コミュニケーションチャネル】
  

  オンライン：

  ロイヤルカスタマー限定の特設サイト

  オフライン：

  特別オファー付ダイレクトメール

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得られた成果

対前年比において、売上 30％UP、LTVは5%UP。年間の定期顧客数は30％の伸長を実現しました。

なお、ロイヤルティプログラムについては、設計のポイントと実行タスクをまとめた資料を無料で配布していますので、ぜひこちらもご活用ください。
「成功するロイヤルティプログラムの設計と実行」

ロイヤルティプログラムとは？

ロイヤルティプログラムの目的

本記事でご紹介している通り、ロイヤルティプログラムとは顧客の維持とエンゲージメントを高めるための取り組みです。

• 顧客保持: 既存の顧客を維持し、他の競合企業に流れるのを防ぐ。
• 顧客満足度の向上: 顧客に特別な体験を提供し、満足度を高める
• 顧客生涯価値（LTV）の最大化: 長期的に見て顧客がもたらす収益を最大化する。
• ブランドロイヤルティの強化: ブランドに対する忠誠心を高め、リピート購入を促進する。

従来のロイヤルティプログラムは、単純に顧客を囲い込むために割引やポイントを提供し、他の競合企業に顧客が流れるのを防ぐものでした。しかし、現代の消費者は単なる割引やポイントだけでは満足しません。熱心なファンを育成し、そのファンが新規顧客を引き連れてくることを期待するのが現在のロイヤルティプログラムの考え方です。

特別な体験価値を提供してくれるブランドが選ばれる

現代の消費者は、ブランドとの関係性や体験を重視します。顧客は、自分を大切にし、特別な体験を提供してくれるブランドに対して共感を抱きロイヤルティを感じます。顧客体験を重視するブランドが選ばれ、支持される時代となっています。

顧客は、自分が個別に扱われ、理解されていると感じることを望んでいます。パーソナライズされたコミュニケーションは、顧客に特別な存在であるという感覚を与え、ロイヤルティを高める効果があります。メール、SNS、アプリなどを活用し、顧客ごとのニーズや嗜好に合わせた情報や特典を提供することが重要です。

ロイヤルティプログラム戦略　～カスタマージャーニーに施策をプロット

ロイヤルティプログラムを効果的に設計するためには、顧客のカスタマージャーニーを理解し、各ステージに適切な施策をプロットすることが重要です。顧客の認知段階、検討段階、購入段階、利用段階、ロイヤルティ段階、アドボカシー段階において、それぞれ異なる施策を展開することで、顧客体験を最適化し、ロイヤルティを高めることができます。

ロイヤルティプログラム戦術　～ベネフィット設計とデジタル活用がポイント

ベネフィット　～ハードかソフトか

ロイヤルティプログラムのベネフィットは、大きく分けてハードベネフィットとソフトベネフィットに分類されます。

• ハードベネフィット
  割引、ポイント、キャッシュバックなど、具体的で直接的な利益を提供します。これにより、顧客がプログラムに参加する動機を強化します。
• ソフトベネフィット
  特別な体験、パーソナライズされたサービスやコンテンツ、VIPステータスなど、感情的な価値を提供します。これにより、顧客のロイヤルティを長期的に維持することができます。

ハードベネフィットは顧客の短期的なニーズを満たし、即時の反応を促す一方、ソフトベネフィットは顧客のブランドに対する感情的なつながりを強化します。両者を組み合わせたハイブリッドな施策の展開は、他の競合プログラムとの差別化要素となるでしょう。

デジタル、SNSを活用したロイヤルティプログラム

現代のロイヤルティプログラムは、デジタル技術とSNSを活用することで、より効果的に顧客との関係を築くことができます。アプリやウェブサイトを通じてポイントの管理や特典の確認ができるようにし、SNSを通じてパーソナライズされたメッセージやプロモーションを提供することで、顧客のエンゲージメントを高めることが可能です。

主要なKPIとPDCA

主要なKPI

ロイヤルティプログラムの成功を評価するための主要なKPIは以下など。

• 顧客保持率: 既存の顧客がどれだけプログラムに参加し続けるかを測定。
• 新規登録者数: プログラムに新たに参加する顧客の数を追跡。
• アクティブ会員率: 一定期間内にプログラムを利用した会員の割合。
• 平均購入頻度: 会員が特定の期間内にどれくらいの頻度で購入するかを測定。
• 顧客生涯価値（LTV）: 会員が生涯にわたって企業にもたらす総収益を評価。
• 平均購入額: 会員の1回の購入あたりの平均支出額。
• ポイント利用率: 獲得したポイントが実際にどれだけ利用されているかを示す。
• ネットプロモータースコア（NPS）: 顧客がプログラムを他人にどれだけ推薦するかを測定する指標。
• チャーン率: 一定期間内にプログラムを離れる顧客の割合。

このようなKPIを管理しながらPDCAサイクルを回すことは、ロイヤルティプログラムの成功を支えるための不可欠な要素です。データに基づいた管理と改善を行うことで、顧客満足度の向上やプログラムの最適化が実現でき、長期的なロイヤルティの構築に繋がります。

心をつかむロイヤルティプログラムの設計から伴走まで

ロイヤルティプログラムは、顧客との関係を強化し、長期的なビジネスの成功を実現するための重要な取り組みです。従来の囲い込みの発想から脱却し、スペシャルでロイヤルな体験を提供することが求められています。デジタル技術やSNSを活用し、カスタマージャーニーに基づいた施策を展開することで、顧客の満足度とエンゲージメントを高めることができます。主要なKPIを用いてプログラムの効果を測定し、PDCAサイクルを回して継続的に改善することで、より効果的なロイヤルティプログラムを構築することが可能です。

私たちはロイヤルティプログラムの設計にとどまらず、ブランドロイヤルティを強化するためのトータルソリューションを提供します。顧客との関係性についての課題感やご関心をお持ちの際はぜひお気軽に弊社までお問い合わせください。

「顧客維持&ロイヤルティ領域」に関する当社の提供ソリューションの詳細はサービスページをご覧ください。